Nie mehr der Mr. Nice Guy der IT sein!

Autor: Hein, Mathias Datum: 30.07.10

Hilfsbereitschaft ist gut, aber die Hilfsbereitschaft in der IT zahlt sich selten aus. Daher ist jetzt Schluss mit lustig und freundlich!

 
"Wenn ich den Computer vieler Mitarbeiter nur berühre, dann werde ich für jedes erdenkliche Problem in Zukunft verantwortlich gemacht. Die Nutzer wissen bei allen Problemen sofort, dass ich der Kerl bin, der den Computer ruiniert hat. Daher wäre es meine Pflicht, jedes nur erdenkliche Computer Problem zu lösen. Meine eigenen Projekte werden nicht mehr vorankommen, denn ich werde den Mitarbeitern mindestens neunzig Mal zeigen, wie man eine bestimmte Schriftart einstellt. Wenn ich jedoch nicht helfe, dann wird mein Chef mir vorwerfen, dass ich kein Team-Player bin."
 
Bittet einer meiner Kollegen mich bei der Bewältigung eines Computer-Problems um Hilfe, dann weiß ich, er stellt mir eine Falle! Es geht jedoch nicht ihm die Hilfe grundsätzlich zu verweigern, sondern darum die Eigenverantwortung langfristig nicht aus der Hand zu geben und dabei nicht unkooperativ zu erscheinen.
 
Heute befindet sich die meisten IT-Abteilungen in einer unangenehmen Situation, denn in modernen Unternehmen gilt es trotz aller Bekenntnisse zur Veränderung die alten überkommenen Metaphern endlos zu recyceln. Die IT-Abteilung ist für alle IT-Dienstleistungen im Unternehmen verantwortlich. Trotz zusätzlicher Aufgaben und gekürzter hat Budgets müssen neben den Standardaufgaben zunehmend auch die Prozessintegration bewältigt werden. Diese bisher unbekannten Dienstleistungen erfordern von der IT ein hohes Maß an Kompetenz. Diese wird jedoch durch gelebten Alltag immer wieder in Frage gestellt und die Integrität von internen Lösungen bewusst torpediert.
 
Die Budgetprobleme werden sich auch langfristig nicht lösen lassen, dazu unterliegen die Unternehmen zu sehr dem Markt- und Wettbewerbsdruck. Auch der interne Nachfragedruck nach immer mehr IT-Unterstützung nimmt weiter zu, weil die Industrie über ihre Marketingabteilungen immer wieder ihre Heilsbotschaften aggressiv verkündet. Genau durch die Nachfrage nach leicht umsetzbaren Lösungen führt zum Konflikt zwischen der IT-Realität und dem Erwartungsdruck der Unternehmen und lassen so manches Projekt gnadenlos scheitern.
 
Der kontinuierliche Autoritäts- und Kompetenz-Verlust der IT-Abteilungen untergräbt nicht nur die Entscheidungsfreiheiten der IT, sondern treibt die Unternehmen geradezu in die Arme der Rattenfänger, die beständig die Verlockung des Software-as-a-Service und Cloud Computing als umfassende Problemlöser anpreisen. Da in vielen Unternehmen die IT über keinerlei Lobby in der Firmenleitung verfügt, ist es kaum verwunderlich, dass die IT zum Prügelknaben im Unternehmen verkommt. Niemand versteht welchen positiven Beitrag die IT zum Unternehmenserfolg leistet. Aus diesem Grund sind auch die unausgesprochenen Service-Level von der IT-Abteilung nicht zu leisten.
 
Man stelle sich vor, man ginge zur Vertriebsabteilung und fordere diese auf, die Gebäude des Unternehmens zu verwalten oder man ginge zur Buchhaltung und übertrage dieser die Organisation der nächsten Hausmesse. Mit Recht bekäme man bei diesem Ansinnen von der jeweiligen Abteilung eine Abfuhr. Mit artfremden Arbeiten wollen diese Organisationseinheiten nichts zu tun haben.
 
Diese Organisationseinheiten sind jedoch die Ersten, die von der IT-Abteilung erwarten, dass diese alles menschenmögliche leisten, dass alle ihre Ideen sofort umgesetzt und alle ihre Probleme umgehend gelöst werden. Dabei interessiert es diese Abteilung wenig, dass die anstehenden Aufgaben nicht geplant waren und somit schnell einmal zwischen die eigentlichen Hauptaufgaben dazwischen geschoben werden. Damit ist jedoch ein mögliches Versagen und mögliches Scheitern vorprogrammiert.
 
Mit folgendem Konzept kommt man aus der Falle heraus: Stoppen Sie alle Zusatzaufgaben und Zusatzdienste, die nicht umfassend definiert und quantifiziert sind. Die Hilfsbereitschaft hat ihre festen Grenzen. Die Nettigkeiten führen in eine Sackgasse. Ab sofort werden nur noch Projekte angefasst, die unter dem Gesichtspunkt des IT-Betriebs zu rechtfertigen sind. Will eine Abteilung zusätzliche Leistungen von der IT, dann sollten zuerst die entstehenden Kosten ermittelt werden. Jede Unterstützung hat ihren Preis und muss auf einer soliden Finanzierung basieren. Daher wird nie mehr so ganz nebenbei dem Anwender schnell mal gezeigt, wie ein man ein zweispaltiges Word-Dokument einrichtet. Der Hinweis auf die wunderbaren Word-Kurse der unterschiedlichen Schulungs-Handbücher oder das Nachlesen in den mitgelieferten Handbüchern sollte das Maximum an Hilfe sein, welche die IT-Abteilung noch liefert.
 
Das Unternehmen und die Benutzer müssen lernen, dass die IT nur noch geplante und auch finanzierte Projekte anfasst. Alle ad hoc Hilfsdienste werden abgelehnt, da sich die IT-Abteilung nicht mehr in schwierige Positionen bringen will. Eine solche klare Strategie befreit sich die IT aus der Zeitverschwendungsfalle und gewinnt wieder an Klarheit und Reputation.